一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

1）比較差別

2）不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習：比較潛在價值的大小

1）總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

1）客戶反饋的不同形式

2）客戶反饋管理的重點

3）客戶反饋處理與管理的分工

?

二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

1）客戶為何不滿？—檢查表中找差距

2）客戶服務(wù)的概念——練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

3）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

4）練習：區(qū)分何是以客戶為中心

2、獨享超值服務(wù)的回報

1）提升客戶需求的先見能力

2）超值服務(wù)的無窮價值

3）計算與研討：超值服務(wù)的回報

4）總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期對應(yīng)關(guān)系

?

?

3、抱怨是金—企業(yè)長盛不衰的理念基因

1）客戶永遠是對的？

2）客戶服務(wù)——沒有任何借口

3）小組研討：請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

1）關(guān)注點管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等

2）客戶方/處理方的關(guān)注點分析與識別

?

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1、認識服務(wù)溝通

1）練習：服務(wù)、溝通、卓越人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

1）傾聽的一般注意點

2）聽出客戶不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

1）研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

2）案例分析

4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

1）案例分析：問的智慧

2）練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、處理客戶反饋過程中的身體語言

1）活動：身體語言的影響力

2）案例研討

6、處理客戶反饋過程電話溝通技巧

1）電話溝通的一般要求

2）為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

3）案例分析

?

四、有效處理客戶不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

1）一線員工如何關(guān)注客戶不滿

2）探尋客戶需求的方法

3）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

?

?

2、珍惜客戶抱怨

1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

2）服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

3）一線員工如何處理客戶抱怨

4）平息客戶抱怨的主要步驟

5）平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

1）投訴帶來什么？

2）投訴處理的流程

3）如何組織后期改善

4）研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演練