課程時間：2010年12月17-18日

地點：蘇州新區(qū)培訓(xùn)中心（長江路433號）

費用：1580元/人

課程背景：

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標(biāo):

&     讓有關(guān)客戶服務(wù)的理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中

&     學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體服務(wù)質(zhì)量

&     通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度

&     初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實各類員工的服務(wù)技能

參加對象：

相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員

時數(shù)：二天

課程內(nèi)容：

部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實處

??理念是服務(wù)的基石

一、讓的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價值大化??企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化??企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶??塑造客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)??客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 服務(wù)制勝的七個秘訣

★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分、構(gòu)建的客戶服務(wù)體系

??完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

★ 客戶服務(wù)體系的基本框架

★ 企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工

★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) 

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方向

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與完善的機制

五、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第三部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟  

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件  

三、客戶服務(wù)人員的管理 

★ 選拔服務(wù)人員

★ 激勵客戶服務(wù)人員

★ 幫助客戶服務(wù)人員

★ 留住客服人員

講師介紹

王老師畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

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