課程時間：2011年1月17-18日

地點：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓

費用：1980元/人

課程背景：

1、      客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)的核心抓手；

2、      大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3、      而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、      追求客戶服務水平的企業(yè)除了處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務塑造的真正分水嶺；

5、      本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務。

課程目的

★    讓有關客戶服務的理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★    能夠通過客戶服務溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★    在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

★    能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同客戶服務的整體水平。

課程對象：

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

時間：兩天

課程內容：

一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴

1、比較不滿、抱怨、投訴的差別

★ 比較差別

★ 不滿、抱怨、投訴的處理

2、研討練習：比較潛在價值的大小

★ 總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力的

3、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

★ 客戶反饋的不同形式

★ 客戶反饋管理的

★ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1、如何才能以客戶為中心

★ 客戶為何不滿？

▲ 檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

▲ 練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

▲ 練習：區(qū)分何者是以客戶為中心

2、獨享超值服務的回報

★ 客戶需求的先見能力

★ 超值服務的無窮價值

▲ 計算與研討：超值服務的回報

▲ 總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系

3、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 客戶永遠是對的？

★ 客戶服務---沒有任何借口

★ 小組研討：請比較潛在價值的大小

4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

★ 關注點管理：心態(tài)、心理、技術等

★ 客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1、認識服務溝通

★ 練習：服務、溝通、人生

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

★ 傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

★ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

★ 案例分析：說的口氣

4、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

★ 練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 案例研討：客戶服務過程中如何感染力

6、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

★ 電話溝通的一般要求

★ 客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

★ 案例分析：呼叫中心的電話接待

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1、深挖客戶不滿

★ 員工如何關注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

★ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

★ 員工如何處理客戶抱怨

▲ 平息客戶抱怨的主要步驟

▲ 平息客戶抱怨的環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4、處理客戶反饋演練

講師介紹：

王老師

畢業(yè)于復旦政治系，在3M中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫(yī)療設備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應性強、較為的講師。

專長領域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。

曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

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